İnternet sitenizden verilen her tüketici siparişi, hukuken bir mesafeli sözleşmedir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun md. 48/1, mesafeli sözleşmeyi satıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmadan, uzaktan pazarlama için kurulmuş bir sistem içinde ve uzaktan iletişim araçlarıyla kurulan sözleşme olarak tanımlar. Yani "Sepete ekle" ve "Siparişi onayla" düğmeleriyle çalışan her mağaza bu kuralların içindedir.
Bu yazı, sözleşmenin kendisine odaklanır: içinde neler bulunmalı, ödeme adımında nasıl gösterilip onaylatılmalı, siparişten sonra müşteriye nasıl ulaştırılmalı ve ne kadar süre saklanmalı. Siparişten önce gösterilmesi gereken bilgilerin tek tek listesi ve teyit kuralları için ön bilgilendirme formu rehberi, iade süreçleri için cayma hakkı ve iade kuralları yazısına bakabilirsiniz.
Hangi satışlar bu kurallara tabi?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği (27/11/2014 tarihli, son değişikliği 24/5/2025 tarihli Resmî Gazete ile yapılan metin) tüketiciyle kurulan mesafeli sözleşmelere uygulanır. Yönetmeliğin md. 4/1-ğ bendine göre tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir. Bu nedenle bireysel müşterilere yapılan satışlar kural olarak kapsamdadır.
Yönetmelik md. 2/2 bazı sözleşmeleri kapsam dışı bırakır. Bunlar arasında finansal hizmetler, paket turlar, taşınmaz satışları, konut kiralama, malların montaj, bakım ve onarımı ile yiyecek ve içecek gibi günlük tüketim maddelerinin satıcının düzenli teslimatları çerçevesinde eve veya işyerine götürülmesi bulunur. Sattığınız ürün bu gruplardan birine giriyorsa ayrı mevzuata bakmanız gerekir.
Yönetmelik ayrı bir sözleşme içerik listesi sayar mı?
Bu konuda sık bir yanlış anlama var. Yürürlükteki Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, "sözleşmede şunlar yazmalı" diye ayrı bir madde içermez. Zorunlu bilgileri ön bilgilendirme başlığı altında md. 5/1 bentlerinde sayar ve md. 5/2 ile bu bilgilerin mesafeli sözleşmenin ayrılmaz bir parçası olduğunu, taraflar aksini açıkça kararlaştırmadıkça değiştirilemeyeceğini söyler. Pratikte bu, sözleşme metninizin en azından ön bilgilendirmede verdiğiniz bilgileri sipariş özelinde tekrar etmesi ve onlarla çelişmemesi demektir.
Buna 6502 sayılı Kanunun genel kuralları eklenir. Md. 4/1 uyarınca Kanunda yazılı olarak düzenlenmesi öngörülen sözleşmeler en az on iki punto büyüklüğünde, anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir şekilde hazırlanır ve bir nüshası kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı ile tüketiciye verilir. Md. 4/2 sözleşme koşullarının sözleşme süresi içinde tüketici aleyhine değiştirilemeyeceğini, md. 5 ise tüketiciyle müzakere edilmeden konulan ve dürüstlük kuralına aykırı dengesizlik yaratan haksız şartların kesin olarak hükümsüz olduğunu belirtir.
Örnek sözleşme yapısı
| Bölüm | İçerik | Dayanak |
|---|---|---|
| 1. Taraflar | Satıcının adı veya unvanı, MERSİS ya da vergi kimlik numarası, açık adresi, telefon ve e-posta bilgisi; şikâyet için farklı bir kanal varsa o bilgi. Alıcının ad, adres ve iletişim bilgisi siparişten otomatik doldurulur. | Yön. md. 5/1-b, c, ç |
| 2. Sözleşmenin konusu | Sipariş edilen ürün veya hizmetin adı, adedi ve temel nitelikleri. | Yön. md. 5/1-a |
| 3. Fiyat ve ödeme | Tüm vergiler dahil toplam fiyat, kargo ve benzeri ek masraflar, seçilen ödeme yöntemi. | Yön. md. 5/1-d; 6502 md. 4/4 |
| 4. Teslimat | Taahhüt edilen teslim süresi, teslim adresi, teslimata ilişkin diğer bilgiler. | Yön. md. 5/1-f ve md. 16 |
| 5. Cayma hakkı | Şartları, süresi, usulü, iade için öngörülen taşıyıcı ve cayma bildiriminin yapılacağı adres veya e-posta. | Yön. md. 5/1-g, ğ |
| 6. Cayma istisnaları | Ürün istisna kapsamındaysa cayma hakkının olmadığı veya hangi koşulda kaybedileceği. | Yön. md. 5/1-h, md. 15 |
| 7. İfanın imkânsızlaşması | Siparişin yerine getirilemediği durumda bildirim ve iade süreci. | Yön. md. 16/4 |
| 8. Hasar sorumluluğu | Malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcının sorumluluğu. | Yön. md. 17 |
| 9. Uyuşmazlık | Tüketici hakem heyeti ile arabulucuya başvuru şartıyla tüketici mahkemesi bilgisi. | Yön. md. 5/1-k |
| 10. Onay ve tarih | Sipariş numarası, sipariş tarihi ve elektronik onay bilgisi. | Yön. md. 7; 6563 md. 4 |
Dijital içerik satıyorsanız teknik koruma önlemleri ve uyumlu donanım ya da yazılım bilgisi (md. 5/1-i, j), depozito veya teminat istiyorsanız bunun şartları (md. 5/1-ı) da metne girmelidir.
Ödeme adımında sözleşme nasıl gösterilmeli?
6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun md. 4/1-a, siparişin onaylanması aşamasında ve ödeme bilgileri girilmeden önce, ödenecek toplam bedel de dahil olmak üzere sözleşme şartlarının alıcı tarafından açıkça görülmesini ister. Elektronik Ticaret Aracı Hizmet Sağlayıcı ve Elektronik Ticaret Hizmet Sağlayıcılar Hakkında Yönetmelik (29/12/2022, son değişiklik 8/3/2025) md. 8/1-b bunu vergi ve teslimat masrafları dahil toplam bedel olarak açar; md. 8/1-ç ise veri giriş hatalarının fark edilip düzeltilebilmesi için özet sipariş formu ve "geri al" gibi teknik araçlar sunulmasını ister.
- Görünür metin: Sözleşme, ödeme sayfasında açılır bir pencerede veya sayfa içinde kaydırılabilir bir alanda okunabilir olmalı. Punto basılı ölçü birimi olduğu için ekranda bunu karşılayacak, rahat okunan bir yazı boyutu seçmek genellikle en güvenli yoldur.
- Onay kutusu: "Mesafeli satış sözleşmesini okudum ve kabul ediyorum" gibi bir kutuyu müşterinin kendisinin işaretlemesi, onayın ispatı açısından önemlidir. Bilgilendirmenin yapıldığını ispat yükü satıcıdadır (6502 md. 48/2, Yön. md. 5/6).
- Ek ücretli seçenekler: Hediye paketi, ek garanti gibi esas bedel dışındaki ödemeler için tüketicinin açık onayı ayrıca alınmalıdır. Kendiliğinden seçili sunulan ek ücretli seçenekler nedeniyle ödeme yapılmışsa satıcı bu tutarı derhal iade etmek zorundadır (Yön. md. 19).
- Özet ve düzeltme: Ödeme öncesinde ürünleri, adresi ve tutarı gösteren bir sipariş özeti ve geri dönüp düzeltme imkânı sunun (6563 md. 4/2).
- Sipariş düğmesi: Siparişin ödeme yükümlülüğü doğurduğu konusunda açık bilgilendirme gerekir (Yön. md. 8/1). Bu kuralın ayrıntısı ön bilgilendirme formu rehberi yazısında.
WooCommerce gibi altyapılarda ödeme sayfasına "şartlar ve koşullar" onay kutusu ekleyen yerleşik ayarlar bulunur; Türkiye ayarları için WooCommerce Türkiye ayarları yazısına bakabilirsiniz. Hangi araç olursa olsun asıl kontrol edilmesi gereken, metnin ödeme bilgileri girilmeden önce görünmesi ve onayın kayda geçmesidir.
Siparişten sonra: teyit ve sözleşmenin gönderilmesi
6563 md. 4/1-b uyarınca satıcı, siparişi aldığını gecikmeksizin elektronik iletişim araçlarıyla teyit eder. Yukarıda adı geçen 2022 tarihli Yönetmelik md. 9 bunu somutlaştırır: siparişin alındığı hem işlemin yapıldığı site üzerinden hem de e-posta, kısa mesaj veya telefon araması gibi araçlardan en az biriyle bildirilmelidir. Aynı Yönetmelik md. 8/1-d, sözleşme hükümlerinin alıcı tarafından yeniden görülebilmesi, basılabilmesi ve saklanabilmesi için alıcıya fiziki veya elektronik ortamda verilmesini ister; 6563 md. 3/4 de sözleşme hükümlerinin ve genel işlem şartlarının alıcı tarafından saklanabilmesini zorunlu tutar.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 4/1-c, kalıcı veri saklayıcısını bilginin değiştirilmeden kopyalanmasını ve aynen ulaşılmasını sağlayan kısa mesaj, e-posta, internet, disk ve benzeri araçlar olarak tanımlar. Bu nedenle sipariş onay e-postası, sözleşmenin nüshasını iletmek için uygun bir kanaldır.
- Sipariş numarası, tarihi, ürünler ve vergiler dahil toplam tutar
- O siparişe göre doldurulmuş mesafeli satış sözleşmesi (e-posta gövdesinde veya PDF eki olarak)
- Ön bilgilendirme formunun sipariş anındaki hali
- Cayma bildiriminin yapılacağı adres ve e-posta bilgisi
İşlem rehberi: saklama ve erişim bilgisini önceden söyleyin
6563 md. 3/1, sözleşmeden önce sözleşmenin kurulması için izlenecek teknik adımların, sözleşme metninin saklanıp saklanmayacağının, alıcının ona daha sonra erişip erişemeyeceğinin ve bu erişimin ne kadar süreceğinin bildirilmesini ister. 2022 tarihli Yönetmelik md. 7, kendi sitesinde satış yapan işletmenin ana sayfadan doğrudan ulaşılabilen "işlem rehberi" başlığı altında bu bilgileri güncel olarak bulundurmasını öngörür. Örneğin "Sözleşmeniz sipariş onay e-postasıyla size gönderilir ve hesabım sayfasında görüntülenebilir" gibi bir açıklama burada yer alabilir. Diğer zorunlu sayfalar için e-ticaret sitesinde zorunlu sayfalar yazısına bakın.
Kayıtları ne kadar saklamalısınız?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 20/1 açıktır: satıcı, cayma hakkı, bilgilendirme, teslimat ve diğer konulardaki yükümlülüklerine dair her bir işleme ilişkin bilgi ve belgeyi üç yıl boyunca saklamak zorundadır. İspat yükü de satıcıda olduğu için bu kayıtlar olası bir şikâyette en önemli dayanağınızdır.
- Sipariş anında onaylanan sözleşme ve ön bilgilendirme metninin sürümü
- Onayın tarihi ve saati ile onayı veren hesap veya sipariş bilgisi
- Gönderilen sipariş teyidi ve sözleşme e-postasının kaydı
- Teslimat, cayma bildirimi ve iade işlemlerine ait kayıtlar
Teslimat süresi ve yerine getirilemeyen sipariş
Sözleşmenin teslimat bölümü yasal sınırlarla uyumlu olmalıdır. 6502 md. 48/3 ve Yönetmelik md. 16/1 uyarınca satıcı, siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirir; tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçlarına göre hazırlanan mallar dışında mal satışlarında bu süre otuz günü geçemez. Süreye uyulmazsa tüketici sözleşmeyi feshedebilir ve md. 16/3 uyarınca tahsil edilen tüm ödemeler, fesih bildiriminin ulaşmasından itibaren on dört gün içinde kanuni faiziyle birlikte iade edilir.
Md. 16/4, siparişin yerine getirilmesinin imkânsızlaştığı hallerde bu durumun öğrenildiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirilmesini ve tüm ödemelerin en geç on dört gün içinde iade edilmesini ister. Aynı fıkraya göre malın stokta bulunmaması imkânsızlık sayılmaz. Md. 17 ise malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcının sorumlu olduğunu belirtir. Kargo süreçleriniz için kargo entegrasyonu rehberi yazısı yardımcı olabilir.
Pazaryerinde satış yapıyorsanız
Sözleşme bir platform üzerinden kuruluyorsa Yönetmelik md. 5/7, md. 6/6 ve md. 12/A, aracı hizmet sağlayıcıyı ön bilgilendirme, teyit ve ispat konularında satıcıyla birlikte müteselsilen sorumlu tutar. Sözleşme metni genellikle platformun sistemi tarafından üretilir, ancak ürün ve satıcı bilgilerinin doğruluğu çoğu zaman sizin girdiğiniz veriye bağlıdır. Ayrıntılar için pazaryeri entegrasyonu rehberi yazısına bakabilirsiniz.
Kurallara uyulmazsa ne olur?
6502 md. 77/1-a, md. 48'in ikinci, üçüncü, dördüncü, altıncı ve yedinci fıkralarındaki yükümlülüklere aykırılıkta aykırılığın tespit edildiği her bir işlem veya sözleşme için idari para cezası öngörür; 2026 yılı tutarı ilgili tebliğe göre 3.973 TLdir. 6563 md. 12/1-a uyarınca md. 3 ve md. 4/1-a yükümlülüklerine aykırılık için 2026 yılında 2.859 TL ile 14.309 TL arası, md. 12/1-b uyarınca sipariş teyidi (md. 4/1-b) ve hata düzeltme araçları (md. 4/2) yükümlülüklerine aykırılık için 2.859 TL ile 28.620 TL arası ceza uygulanır. Tüm tablo için 2026 e-ticaret idari para cezaları yazısına bakın.
Sık yapılan hatalar
- Başka bir siteden kopyalanmış, başka firmanın unvanı veya adresi kalmış sözleşme metni
- Sözleşmeyi yalnızca site altındaki bir bağlantıda tutmak, ödeme adımında göstermemek
- Ödeme sayfasında kendiliğinden işaretli onay kutusu veya ek ücretli seçenek
- Siparişten sonra müşteriye sözleşmenin nüshasını göndermemek
- Metni güncelleyip eski sürümleri ve onay kayıtlarını silmek
- Teslim süresini otuz günü aşacak şekilde belirsiz bırakmak ("stok gelince gönderilir" gibi)
Sık Sorulan Sorular
Sözleşme ile ön bilgilendirme formu tek belge olabilir mi?
Yönetmelik iki ayrı dosya biçimi şart koşmaz; önemli olan ön bilgilerin sözleşme kurulmadan önce verilmesi ve teyit edilmesi (md. 5-7), ardından sözleşmenin tüketiciye kalıcı veri saklayıcısıyla ulaştırılmasıdır. Uygulamada çoğu site, ön bilgilendirmenin sipariş öncesinde yapıldığını kolay ispatlayabilmek için iki metni ayrı tutar ve ayrı onay alır.
Kurumsal müşterilere satışta da gerekli mi?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği tüketiciyle kurulan sözleşmelere uygulanır. 6563 md. 3/3 ve md. 4/3 de tarafların tüketici olmadığı hallerde bazı bilgi ve sipariş kurallarının aksinin kararlaştırılabileceğini söyler. Ancak kurumsal fatura istenmesi tek başına alıcının tüketici olmadığı anlamına gelmeyebilir; karma satış yapıyorsanız bir avukata danışmanız iyi olur.
Sözleşmeyi PDF olarak göndermek zorunlu mu?
Mevzuat dosya biçimi belirtmez. Kalıcı veri saklayıcısı tanımına e-posta da girdiği için sözleşmenin e-posta gövdesinde veya PDF eki olarak gönderilmesi genellikle yeterlidir. Önemli olan metnin değiştirilmeden saklanabilmesi ve sonradan aynen ulaşılabilmesidir.
Sözleşme metnini değiştirirsem eski siparişler etkilenir mi?
Hayır, her sipariş onaylandığı andaki metne bağlıdır. 6502 md. 4/2 uyarınca koşullar sözleşme süresi içinde tüketici aleyhine değiştirilemez. Bu nedenle sürüm takibi yapmanız gerekir.
Adı geçen yazılım ve hizmet adları sahiplerine aittir. Bu yazı bağımsız bir rehberdir; Ticaret Bakanlığı, Gelir İdaresi Başkanlığı veya adı geçen şirketlerle bir bağı bulunmaz.
İlgili içerikler: Ön bilgilendirme formu · Cayma hakkı ve iade · Zorunlu sayfalar · 2026 idari para cezaları · E-ticaret sitesi kurulumu · Aydınlatma metni