WISECP Destek Talebi Sistemi: Departman, Hazır Yanıt, Özel Alan ve E-posta Aktarımı

Destek kuyruğu ekranında neler var?

Ekran destek toplamları ve hizmet seviyesi rakamlarıyla açılır, altında çalışma kuyruğu yer alır. Menü satırındaki rozet sırada bekleyen talep sayısını gösterir: açık, yanıt bekleyen ve işlemdeki talepler. Yanıtlanmış ya da çözümlenmiş bir talep okunmamış olsa bile bu sayıya girmez.

• Durum kartları: Açık, Bekleyen, Yanıtlanan, Çözülen ve toplam adetleri. Sıfırdan büyük bir karta basmak listeyi o duruma süzer.
• Performans rakamları: Seçilen dönem için ortalama ilk yanıt, ortalama çözüm süresi, çözüm oranı ve memnuniyet.
• İstatistik dönemi: Yalnızca kartları ve performans rakamlarını değiştirir; listedeki satırları sınırlamaz.
• Gelişmiş Filtre: Kuyruğu durum, departman, öncelik, müşteri, atanan personel, referans numarası ve tarihle daraltır.
• Seçilenlere uygula: İşaretli satırlara toplu durum, atama, birleştirme ya da silme uygular.

Kuyruk varsayılan olarak "yanıt borcuna" göre dizilir: personelin dönmesi gereken durumlar (Açık, Yanıt Gerekiyor, Sürüyor) tek blok sayılır ve blok içinde en eski güncellenme en üstte durur; ardından Yanıtlandı, en sonda Çözümlendi gelir. Liste, Destek Ayarları'nda belirlediğiniz aralıkta kendiliğinden yenilenir.

Adım 1: Destek departmanlarını oluşturun

Departmanlar kuyruğu sorumluluğa göre böler. Ekran beklenenin aksine Destek menüsünde değil, Ayarlar > Yöneticiler > Departmanlar yolundadır ({admin}/departments). Yeni departman için Departman Oluştur butonunu kullanın ({admin}/departments/add).

Personel ataması kritik bir ayardır: talep sahiplenme açıkken bir talebi yalnızca o departmanın görevlisi üstlenebilir. Departman listesinde olmayan personel, üstlenme butonu yerine gerekçeyi ve Departmanlar bağlantısını görür. Yeni bir kurulumda, kurulum sırasında oluşturulan yönetici her departmana görevli olarak eklenir.

Adım 2: Genel destek ayarlarını yapın

Kuyruk ekranındaki Destek Ayarları butonu beş sekmeli bir kontrol merkezi açar: Genel, E-posta Aktarımı, Özel Durumlar, Otomatik Görevler ve Değerlendirmeler ({admin}/tickets/settings). Her sekme kendi ayarlarını kaydeder; sekme değiştirmek kaydedilmemiş değişiklikleri göndermez. Genel sekmesindeki (?tab=general) önemli alanlar şunlardır:

Adım 3: E-posta aktarımını (pipe) kurun

E-posta Aktarımı, departman posta kutularına gelen mesajları destek talebine dönüştürür. Ekran Destek Ayarları içindeki E-posta Aktarımı sekmesidir ({admin}/tickets/settings?tab=pipe). Önce genel kurallar gelir:

• Email Pipe Etkinleştir: Gelen postayı talebe dönüştürmeyi açar ya da kapatır.
• İşleme Yöntemi: Varsayılan gelen postayı her zaman içeri alır; İlişkilendir kayıtlı müşteri eşleşmesini bağlar ve diğer göndericileri de içeri alır; Kısıtla yalnızca kayıtlı müşteri adresinden talep oluşturur.
• Spam Korumasını Etkinleştir: Spam olarak işaretlenen postanın talebe dönüşmesini engeller.
• E-posta Konu Ön Eki: Talep e-postası konularındaki referans ön ekini (ör. REF) belirler.

Ardından her departman için gönderen kimliği ve posta kutusu bağlantısı ayrı ayrı tanımlanır: Gönderen Adı, Gönderen E-posta ve Sağlayıcı. Sağlayıcı olarak Yerel Sunucu ya da kurulu sağlayıcı modüllerinden birini seçebilirsiniz.

Yerel posta sunucusuyla kurulum

• Departman için Yerel Sunucu seçin; ekran posta sunucusuna uygulanacak yönlendirme komutunu gösterir.
• Gösterilen komutu ilgili posta kutusunun yönlendirme kuralına kopyalayın.
• Departmanı kaydedip kontrollü bir test mesajı gönderin.
• Mesaj, kuyrukta E-posta Aktarımı işaretiyle talep olarak görünmelidir.

Harici sağlayıcıyla kurulum

• İşleme ve spam kurallarını seçin.
• Sağlayıcıyı bir kez yapılandırın, paylaşılan erişim bilgilerini girip Doğrula butonunu kullanın.
• Hedef departmanı açın, gönderen ad ve e-postasını girin, sağlayıcıyı seçip Bağlan ile posta kutusunu yetkilendirin.
• Ayarları kaydedin. Eşleşen yeni mesajlar artık departman taleplerine dönüşür.

Talep durumları ve özel durumlar

WISECP'nin standart yaşam döngüsü Açık, Bekleyen, Yanıtlandı, Çözüldü ve Kapatıldı durumlarından oluşur. İşletmenize özgü etiketlere ihtiyacınız varsa Özel Durumlar sekmesini kullanın ({admin}/tickets/settings?tab=statuses). Her özel durumun bir Ad (her dilde), bir İlişkili Durum, bir Renk ve bir Sıra değeri vardır.

Özel durum, davranışını, sayımını ve otomasyon anlamını ilişkili standart durumdan devralır. Örneğin "Yazılım ekibinde" adlı bir özel durumu Bekleyen'e bağlarsanız, talep kuyrukta Bekleyen gibi davranır ama personel ve müşteri sizin etiketinizi görür. Seçimi renge ya da yazıma göre değil, anlama göre yapın.

Atama ve otomatik talep görevleri

Talep detayındaki Atanan Personel alanı talebi atar, sorumluluğu alır ya da başka personele geçirir. Elle atamanın yanında, Otomatik Görevler sekmesi ({admin}/tickets/settings?tab=tasks) belirli koşullardaki taleplere gecikmeli işlemler uygular.

Örnek bir kural: Faturalandırma departmanında 1440 dakika boyunca Yanıtlandı durumunda kalan talepleri Çözüldü durumuna çekmek ve müşteriye bilgilendirme yanıtı eklemek. Bir görev ad, en az bir etkili koşul ve en az bir işlem ister.

Otomatik görevler ve kuyruk işleri zamanlanmış görevlerle çalıştığı için cron kurulumunun doğru olduğundan emin olun; ayrıntılar için WISECP cron rehberine bakın.

Hazır yanıtlar (Hazır Cevaplar)

Sık verilen cevapları Destek > Hazır Cevaplar (Ön Tanımlı) ekranında saklarsınız ({admin}/tickets/predefined-replies). Liste her yanıtın başlığını, kategorisini ve kaç kez kullanıldığını gösterir. Kategori zorunlu olduğu için önce Hazır Yanıt Kategorileri ekranından bir klasör oluşturun; kategoriler üst ve alt kategori olarak iç içe kurulabilir.

Ekle formunda Yanıt Başlığı kurulu her dilde zorunludur, Yanıt İçeriği ise en az bir dilde dolu olmalıdır. Yanıt kullanılırken şu değişkenler doldurulur: {FULL_NAME}, {NAME}, {SURNAME}, {EMAIL}, {PHONE}, {SERVICE} ve {DOMAIN}. Örnek bir yanıt metni:

Merhaba {NAME},

{DOMAIN} alan adınız için yaptığınız DNS değişikliği kaydedildi.
Değişikliğin yayılması birkaç saat sürebilir. {SERVICE} hizmetinizle ilgili
başka bir sorunuz olursa bu talebe yanıt verebilirsiniz.

Talep özel alanları

Talep açılırken müşteriden yapılandırılmış bilgi istemek için Destek > Özel Alanlar ekranını kullanın ({admin}/tickets/custom-fields). Yeni Özel Alan Ekle formundaki alanlar:

Örneğin Teknik Destek departmanına "Sunucu IP adresi" (Metin) ve "Sorun türü" (Seçim) alanları ekleyebilirsiniz. Parola tipindeki alanlar ve şifreli değerler talep detayında açıkça basılmaz, korumalı gösterme ve kopyalama kontrolleriyle işlenir. Erişim Grupları ise seçili alanları sıralı bir küme hâlinde talep yanıtlarında birlikte sunmak için kullanılır.

Talep detayında çalışma

Bir talebi açtığınızda ({admin}/tickets/detail?id=...) Yanıtla, Not Ekle, Özel Alanlar, Diğer Talepler ve Geçmiş bölümlerini görürsünüz.

• Yanıtla: Hazır yanıt ekleyin, personel imzasını kullanın, dosya ekleyin ve yanıtı gönderirken sonuç durumunu seçin.
• Not Ekle: Müşteriye gösterilmeyen iç not yazın; önemli notu Üste Sabitle ile görüşmenin üstünde tutun.
• Böl: Ayrı bir konuya ait yanıtları seçip yeni bir talebe taşıyın.
• Aktarım: Talebi başka bir müşteriye aktarın.
• Geçmiş: Durum, yönlendirme ve sorumluluk değişikliklerini zaman damgasıyla izleyin.

Müşteri adına talep açma ve API ile talep oluşturma

Destek > Destek Talebi Oluştur ekranı ({admin}/tickets/create) kayıtlı bir müşteri adına talep açar. Zorunlu alanlar Müşteri, Konu ve Mesaj'dır; İlgili Hizmet, Departman, Öncelik, Atanan Personel, Kilitli ve Mesajı Şifrele seçenekleri de vardır. Açılış mesajı personelden geldiği için varsayılan durum Yanıtlandı'dır. Form gönderildikten sonra ekran talep listesine döner.

Talepleri kendi yazılımınızdan, bir izleme aracından ya da form altyapınızdan otomatik açmak istiyorsanız WISECP API'sini kullanabilirsiniz. Uç noktalar ve örnek istekler için WISECP API ile destek talebi oluşturma rehberine, API anahtarı ve genel kavramlar için WISECP API kullanımı yazısına bakın.

Destek duyuruları

Planlı bakım ya da kesinti bildirimi için kuyruk ekranındaki Duyurular penceresini kullanın. Zorunlu alanlar Başlık, Tür (Uyarı, Kritik, Bilgilendirme, Çözüldü) ve Mesaj'dır. Ülke, dil, ürün grubu ve sunucu sınırları birlikte uygulanır; başlangıç ve bitiş tarihi boşsa duyuru süresiz yayında kalır. Silme onay istemez; duyuruya sonra ihtiyaç duyabilecekseniz Aktif anahtarını kapatın.

Yetkiler

Yetki gruplarının nasıl kurulacağını WISECP güvenlik ayarları rehberinde anlattık.

Sık Sorulan Sorular

Personel bir talebi üstlenemiyor, neden?

Talep sahiplenme açıkken bir talebi yalnızca o departmanın görevli listesindeki personel üstlenebilir. Personeli Ayarlar > Yöneticiler > Departmanlar ekranında ilgili departmana ekleyin ya da Genel Destek Ayarları'nda Talep Sahiplenme'yi kapatın.

Gelen e-postalar talebe dönüşmüyor, neye bakmalıyım?

Önce Email Pipe Etkinleştir anahtarını, sonra İşleme Yöntemi'ni kontrol edin: Kısıtla seçiliyse kayıtlı olmayan göndericiler talep oluşturmaz. Yerel Sunucu kullanıyorsanız ekranda gösterilen yönlendirme komutunun posta kutusuna doğru uygulandığından emin olun ve kontrollü bir test mesajı gönderin.

Misafirlerin talep açmasını nasıl kapatırım?

Genel Destek Ayarları'nda Misafir Taleplerine İzin Ver seçeneğini kapatın. Bu seçenek varsayılan olarak açıktır.

Destek PIN'ini kapatırsam kodlar silinir mi?

Hayır. Kodlar ekranlardan kalkar ama hesaplarda durur; seçeneği yeniden açtığınızda müşteriler eski kodlarını görür.

Hazır yanıtı düzenlersem eski mesajlar değişir mi?

Hayır. Gelecekteki eklemeler yeni metni kullanır; önceden gönderilmiş mesajlar olduğu gibi kalır.

Marka adları sahiplerine aittir. Bu yazı bağımsız bir teknik rehberdir; adı geçen kuruluşlarla bayilik veya ortaklık ilişkisi bulunduğu anlamına gelmez.

İlgili içerikler: WISECP nedir · API ile destek talebi oluşturma · WISECP bildirim şablonları · WISECP cron kurulumu · WISECP güvenlik ayarları